轻松筹等109款App被点名,工信部最严新规终结骚扰电话?

文 | 缴翼飞 Tech星球

工信部即将出台信息整治最严新规——《通信短信息和语音呼叫服务管理规定》,未经用户同意或者请求,或者用户明确表示拒绝的,不得向其发送商业性短信息或拨打商业性电话。

“姜小姐您好,您之前在我们APP上注册开户,为感谢新客户,给您推荐一只股票。”在过去的半个月里,姜欣几乎每天都能收到有关股票基金的推销电话。每次都是不同的号码,但都指向她曾经出于兴趣而打开的某理财APP。“我只打开看了一眼,根本就没注册!”姜欣向Tech星球抱怨。随着她的态度和反应逐渐激烈,推销员从真人变成了AI,但骚扰频次有增无减。

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类似姜小姐的经历,恐怕很多人都经历过。如今推销电话纷纷接入AI能力,对用户的骚扰与日俱增,治理骚扰电话迫在眉睫。

信息骚扰治理重拳出击

据工信部网站8月31日消息,国家工业和信息化部就《通信短信息和语音呼叫服务管理规定(征求意见稿)》正公开征求意见,征求意见稿提出:任何组织或个人未经用户同意或者请求,或者用户明确表示拒绝的,不得向其发送商业性短信息或拨打商业性电话。用户未明确同意的,视为拒绝。用户同意后又明确表示拒绝接收的,应当停止。

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中国人民大学常务副校长王利明此前表示,知情同意本身就是信息权利人对其个人信息支配权的具体体现。即便数据开发者经过权利人同意对个人信息进行了搜集、开发,但将数据与他人共享之前,首先还需经过当事人的许可和授权。

为提高治理效率,工业和信息化部委托中国互联网协会12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理用户关于短信息服务或语音呼叫服务投诉。

Tech星球了解到,今年一季度,12321受理中心已受理关于骚扰电话的投诉100028件,关于垃圾短信的投诉58268件。

《征求意见稿》还强调,短信息服务提供者、语音呼叫服务提供者违反上述规定的,由电信管理机构依据职权责令限期改正,可以并处1万元以上3万元以下罚;情节恶劣可吊销电信业务经营许可并回收相应码号资源。

当天,工信部还通报了2020年第四批侵害用户权益行为的APP。据Tech星球整理发现,新一批侵权APP名单多达101项,为今年以来数量最多的一次通报。轻松筹、新氧、搜狐视频、蛋壳公寓、网易公开课、360清理大师、美篇、映客直播、驾考宝典等多款常用APP榜上有名。截至目前,2020年已有190款APP被勒令整改。工信部通报显示,应用宝、豌豆荚、小米应用商店等部分移动应用分发平台管理主体责任缺位,对上架APP审核把关不严,检测发现问题较多。

七成网民受骚扰,AI电话防不胜防

根据iiMedia Research(艾媒咨询)发布的《2019中国骚扰电话市场状况与用户感知调查报告》显示,近七成网民遭受过骚扰电话,占比69.7%。43.1%的受访网民表示最近一年接到的骚扰电话数量比以往更多了。而认为接到更少骚扰电话的受访网民占比仅16.6%。艾媒咨询分析师认为,目前骚扰电话的处罚成本较低,导致数量滋长,严重影响到人们的正常生活与工作。

在这些骚扰电话中,理财和保险占比高达71.4%;紧随其后的是保险推销、房产中介,占比分别是50.3%、42.9%。

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人们对骚扰电话多持厌恶态度,接近一半的网民表示在接到骚扰电话后,会把骚扰电话挂掉。因此,越来越多的电销企业开始采用机器人外呼的手段来节省人工成本。艾媒报告显示,接近半数网民接到过人工智能骚扰电话,所占比重是47.9%。人工智能技术正在取代占用时间长、重复性高的日常工作,刺激了骚扰电话数量的滋长,促使骚扰电话衍生出新的形式。

2019年315晚会曝光售楼处等地方通过机器人拨打骚扰电话。这些机器人由中科智联科技、壹鸽科技等公司提供,每个机器3000元,可以拨打5000多个骚扰电话。

相关从业人员钱诚向Tech星球透露,目前智能外呼主要有两类:通知型(信息确认、售后回访等)和电销型(推广销售等)。机器人外呼目前已经相当普遍,据不完全统计,80%的企业外呼都正在使用机器人。“也可以通过语音合成,模仿人类的声音,每天能打1000多个电话。有的公司去年打了40多亿个骚扰电话”,钱诚说。

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以牙还牙,用AI来对抗AI

人工智能骚扰电话具有“拟人化”的特征,网民在分辨时存在一定难度。人工智能具有深度学习、智能标识的能力,反过来也使智能手机得以升级原生系统,具备号码识别能力,能够快速遏制骚扰、诈骗电话。

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,将近七成网民不能明确分辨人工智能骚扰电话,其中不确定自己能否区分的网民占比47.4%;不能区分人工智能骚扰电话的网民占比21.8%。同时,多数网民认为减少骚扰电话,应该“使用第三方软件进行屏蔽和拦截”,所占比重是49.8%;其次是“进行个人手机权限设置”、“不随意在网上注册登记”,所占比重分别是34.1%、31.3%。

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Tech星球从猎豹用户研究中心了解到,当前用户有一定的付费意愿来使用机器人电话服务。如果机器人可以辅助接听,处理骚扰来电,减少被骚扰的困扰,用户并愿意为此项服务付费,大概价位在5-10元/月。

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目前市场上的防骚扰产品主要是360安全卫士、腾讯卫士、百度卫士等系列产品。以360为例,2019全年,360手机卫士共为全国用户识别和拦截各类骚扰电话约260.9亿次,平均每天识别和拦截骚扰电话约0.7亿次,拦截各类垃圾短信约95.3亿条,其中第四季度垃圾短信拦截量达46.0亿,有可能与年底各电商购物营销活动有关。

工信部还鼓励移动智能终端制造商在移动智能终端为用户提供快捷方便的短信息、语音呼叫防侵扰服务。政策支持下,诸多人工智能防骚扰软件应运而生。

Tech星球通过梳理发现,自去年起,市面上已陆续出现多款人工智能防骚扰软件,如天猫精灵二哈、接听宝、芒小蜜、讯飞来电、豹小秘电话助理等,大体都是基于NLP(语言理解)、ASR(语音识别)、TTS(文字转语音)等技术实现人机交流自然无障碍,意图识别准确,帮助用户解决电话漏接、电话骚扰的问题,当用户有事接不了电话或不想接电话的时候,无论是快递外卖电话,还是房产中介贷款电话,都可以交给这些人工智能机器人。

“市面上很多电话机器人用户体验不佳,常常无法理解自然语言的意思,答非所问,不知所云,这主要是因为很多同类产品,都是使用关键词来判断下一步对话的机制造成的。”芒果动力CEO张曦表示。

天猫精灵二哈的公布时间最早,恰逢315晚会刚刚结束对骚扰电话的曝光,顺势推出了试用体验。采用闲聊(ChitChat)的技术,从互联网上公开的人类对话库中来找到最适合回复,目标是让来电者看不出“二哈”潜在的知识缺乏。

讯飞作为专业的智能语音技术提供商,除了智能识别骚扰电话外,还开发了用东北话配音的AI电话机器人,是全网首个人工智能与方言结合应用在通话中的机器人助理,富有喜感玩性,感染力强,满足了用户使用多种语言接听电话的需求。

目前市场上的人工智能防骚扰软件还处在推广期,试用期在7-30天不等,最惠价格也普遍控制在5元以内。大多数智能软件无需安装app,在微信小程序或支付宝上进行搜索即可使用。

“谢绝来电”平台将实现全国统一

在网民对骚扰电话频发的责任归因调查中,超四成网民认为电信运营商应当负主要责任,占比是40.3%。艾媒咨询分析师认为,骚扰电话的拨打需要接入到运营商,因此运营商有能力对骚扰电话问题进行处理,但近年骚扰电话的治理效果一直不理想,因此运营商也受到了网民的质疑。

此前,三大运营商就曾多次被央视财经《经济半小时》报道,对于群呼的骚扰电话,运营商根据一分钟之内呼出去多少个号码,可以判定是否是骚扰,监管和关停都不难,不过在群呼背后存在利益链条,每一分钟骚扰电话运营商都能获得收益。

工信部在《征求意见稿》中表示,将组织建立全国统一的“谢绝来电”平台,引导相关组织或个人尊重用户意愿规范拨打商业性电话。基础电信业务经营者应依托“谢绝来电”平台提供“谢绝来电”服务,采取便捷有效的方式登记用户关于商业性电话的接收意愿,并依据用户意愿和双方协议约定提供防侵扰服务。此外,移动通信转售业务经营者可参照上述规定提供“谢绝来电”服务,基础电信业务经营者应给予其必要协助。

据了解,河南、江西、陕西等地已开展了类似业务,可免费为用户提供专业的骚扰电话拦截服务,实现黑名单、白名单、骚扰电话鉴别、拦截记录查询、骚扰投诉举报等服务。据工信部6月份通报,“谢绝来电”业务已服务近1480万全国用户。

个人信息保护已经成为当下中国不可回避的问题。今年通过的《民法典》将隐私权确立为一项独立的人格权,明确加大对个人信息的保护。同时全国人大常委会也在下一步工作安排中指出,将制定个人信息保护法和数据安全法。

企业依靠出卖隐私数据、无休止信息骚扰的“好日子”已经一去不返。在技术和法律的联动之下,骚扰电话的生存空间正在被不断挤压。工信部的最严新规能否彻底断绝骚扰电话,看到监管的大棒结结实实打在骚扰者和帮凶们的屁股上,十多亿用户拭目以待。

(备注:文中姜欣、钱诚均系化名)

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